Stale pojawiające się nowe technologie zmieniają naszą codzienność. Główną rolą tych rozwiązań jest zwiększanie naszej wygody. Również świat biznesu zmienia się w niewyobrażalnym tempie, a rzeczy, które jeszcze nie dawno wydawały się wyjęte z filmu science-fiction, nie budzą już naszego zdziwienia. Mowa przede wszystkim o wykorzystaniu sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowym. Aby nadążyć za konkurencją, firmy muszą dostosowywać się do zachodzących zmian i trendów nie tylko w sprzedaży, ale też w obsłudze klienta. Jednym z najpopularniejszych proklienckich działań jest wdrażanie chatbotów. Czym są chatboty? Jakie są ich zalety? Czy mają znaczenie z marketingowego punktu widzenia? Przeczytajcie w dalszej części artykułu!
Czym są chatboty?
Jak najprościej można wytłumaczyć ideę chatbotów? Są cyfrowym zastępstwem/wsparciem konsultantów ds. obsługi klienta w danej organizacji. Z technicznego punktu widzenia są to aplikacje, które wchodzą w interakcje z użytkownikami. Ich działanie wykorzystuje AI (sztuczną inteligencję), uczenie maszynowe i mechanizmy przetwarzania języka naturalnego (NLP). Dzięki tym technologiom chatboty przetwarzają dane, a następnie dostarczają odpowiedzi na żądania użytkowników.
Chatboty można podzielić na dwa rodzaje, które różnią się między sobą przede wszystkim zaawansowaniem programu. Chatboty deklaratywne to mniej skomplikowane, jednozadaniowe programy. Sprawdzają się np. jako interaktywne FAQ. Z kolei chatboty konwersacyjne (nazywane też wirtualnymi asystentami) opierają się na analizie danych i umożliwiają personalizację dzięki zastosowaniu inteligencji predykcyjnej. Najpopularniejszymi chatbotami tego typu są Alexa (Amazon) i Siri (Apple).
Co o chatbotach sądzą klienci? Najważniejsze statystyki
Zastanawiacie się, co o wprowadzeniu chatbota do Waszej strony pomyśleliby odwiedzający? Zobaczcie te statystyki przedstawione przez 99firms i przekonajcie się, jakie podejście do chatbotów mają klienci.
- około 44% Millennialsów na co dzień korzysta z chatbotów
- około 37% użytkowników sieci używa chatbotów, żeby uzyskać pomoc w nagłym wypadku
- prawie 1/4 konsumentów ufa rekomendacjom produktów od chatbotów
- średni wskaźnik satysfakcji klientów z interakcji z chatbotami wynosi 87.58%
Jak widać na tych przykładowych statystykach, nie tylko właściciele biznesów chętniej sięgają po chatboty, ale sami klienci z coraz większym przekonaniem wybierają je, żeby skontaktować się z firmą. Według specjalistów taka tendencja nie tylko się utrzyma, ale będzie wręcz przybierać na sile.
Korzyści i wykorzystanie chatbotów dla firm
Chatboty to technologia, która sprawdza się wszędzie tam, gdzie użytkownik (potencjalny klient) oczekuje rozmowy z przedstawicielem Waszej firmy. Będą więc pomocne nie tylko podczas procesu sprzedażowego i posprzedażowego, ale też w informowaniu i wsparciu w doborze produktu lub usługi.
Jakie funkcje najczęściej pełnią chatboty i gdzie spotykają się z nimi użytkownicy?
- zgłaszanie reklamacji
- śledzenie przesyłek
- rezerwacje
- informowanie o produktach i pomoc w ich doborze
- udzielanie odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania (FAQ)
- zakupy bezpośrednie przez okno rozmowy
Dlaczego warto wykorzystać chatbota w firmie?
Największą korzyścią, jaką daje wdrożenie chatbota jest przede wszystkim zwiększenie tzw. wydajności operacyjnej przedsiębiorstwa i poprawa wyników sprzedażowych. A co jeszcze zyskuje przedsiębiorstwo decydując się na chatbota?
- proces reklamacji zostaje usprawniony a czas konwersacji skrócony
- możliwość obsługiwania dużej liczby użytkowników w sposób profesjonalny, spersonalizowany i proaktywny
- optymalizacja procedur w organizacji
- w przeciwieństwie do pracowników chatbot jest dostępny 24 godziny na dobę i reaguje natychmiastowo, w czasie rzeczywistym
- możliwość gromadzenia danych, a następnie wykorzystania ich np. do profilowania użytkowników
Jak chatboty mogą być wykorzystywane w marketingu?
Angażowanie klientów
Tak, jak już przeczytaliście, chatboty nie muszą ograniczać się do odpowiedzi na żądania użytkowników. Warto zaprogramować chatbota tak, aby wysyłał kolejną wiadomość np. reklamującą inne produkty z oferty lub zawierającą rutynowe pytanie uzupełniające. Ciekawym rozwiązaniem stosowanym przez wiele firm jest wysyłanie przez bota życzeń urodzinowych połączonych z promocyjną ofertą.
Budowanie rozpoznawalnego wizerunku marki
Jeszcze do niedawna firmy zaopatrując się w chatbota brały pod uwagę wyłącznie jego funkcjonalność. Jednak coraz częściej bot staje się ważnym elementem budowania pozytywnego wizerunku marki. Oczywiście — musi on przede wszystkim spełniać potrzeby klientów, ale jednocześnie powinien uwzględniać podstawowe wartości firmy. Może nawet być źródłem rozrywki, a jego odpowiedzi mogą zostać viralem i przyczynić się do zwiększenia świadomości marki! Wystarczy wprowadzić nieco osobowości i poczucia humoru w interakcji chatbota z klientami, aby poznać jego brandingowe możliwości.
Czytaj również: Wizytówka Google Moja Firma - jak ją założyć w 4 krokach?
Chatbot — wygoda dla klienta, oszczędność dla firmy
Jeżeli po przeczytaniu artykułu czujecie, że chatbot jest tym, czego brakuje w Waszej firmie, pewnie zastanawiacie się, jak go "zatrudnić". Na rynku dostępnych jest wiele aplikacji do tworzenia i zarządzania botami. Część z nich nie wymaga nawet znajomości kodów. Są to na przykład ManyChat, Botsify i ChatFuel. Wybierzcie tę drugą aplikację, jeżeli zależy Wam na samodzielnym wdrożeniu bota w prosty sposób.
Firmy coraz częściej będą wykorzystywać chatboty nie tylko ze względu na możliwości, jakie dają w zakresie obsługi klienta, ale też ze względu na ich potencjał marketingowy. Pamiętajcie jednak, że chatboty nie powinny zastąpić prawdziwej interakcji między Wami a Waszymi klientami. Powinny jedynie wspierać firmę w angażowaniu klientów i dostarczaniu informacji na temat produktów.
