Omnichannel, sprzedaż wielokanałowa - choć jeszcze niedawno, wiele osób uważało, że to po prostu kolejne modne hasła, statystyki udowadniają, że firmy wprowadzające omnichannel, znacznie zwiększają swoje obroty. Wbrew pozorom całkowite wyeliminowanie sklepów stacjonarnych nam nie grozi - klienci lubią mieć bezpośredni kontakt z produktem. Dlatego, żeby firma mogła się w pełni rozwijać, należy obrać strategię, dzięki której zaistnieje zarówno w świecie wirtualnym, jak i w "realu". Czym jest omnichannel? Czym różni się od multichannel? Jakie działania wpasowują się w te strategie i jaka jest ich rola w e-commerce? Koniecznie przeczytajcie nasz artykuł, ponieważ porusza on kwestię sprzedaży przyszłości!
Omnichannel - definicja
Według słowników zarządzania omnichannel to nie tylko połączenie kanałów sprzedaży i komunikacji. To przede wszystkim filozofia, która zakłada, że klient powinien mieć dostęp do wszystkich usług w każdym z możliwych kanałów. Inne określenie na omnichannel to "handel zintegrowany wielokanałowo". Jakie są cele omnichannel? Przede wszystkim jest to wywołanie efektu, który nazwać możemy zwiększeniem "wykrywalności" produktu. Synchronizacja kanałów ma za zadanie postawić klienta w centrum - dosłownie. Jest on w środku, a otacza go mnóstwo możliwości, sposobów, w jakie może wejść w interakcje z firmą. Współcześnie nowoczesnych technologii korzysta przeważająca większość konsumentów i jeżeli są zainteresowani Waszą ofertą, to chcą mieć do niej dostęp z każdego miejsca, w każdej sytuacji.
Sednem omnichannel jest usunięcie wszelkich granic pomiędzy różnymi kanałami (sprzedaży oraz marketingu) i dzięki temu stworzenie zunifikowanej całości. Im więcej zintegrowanych kanałów będzie miał do dyspozycji klient, tym większy będzie jego komfort. Ważny jest także aspekt dotarcia do odbiorców online i offline. Najpopularniejszym przykładem takiego połączenia jest odbiór w sklepie stacjonarnym zakupów zrobionych w sklepie internetowym. Jest to najpopularniejsze rozwiązanie, także w przypadku polskiego rynku. Wielu klientów bardzo ceni sobie możliwość odbioru produktów odwiedzając sklep stacjonarny - chociażby ze względu na fakt, że nie muszą płacić za dostawę. Liczy się także czas, który zaoszczędzają, nie musząc tracić czasu na poszukiwania produktu na półkach.
Strategia omnichannel - inne rozwiązania, które się w nią wpisują
Odbiór zakupów ze sklepu internetowego w stacjonarnym to oczywiście niejedyne rozwiązanie, jakie wykorzystuje się w tramach strategii omnichannel. Wysoką skutecznością cechuje się także cross-selling. Tak zwana sprzedaż krzyżowa polega na oferowaniu klientowi dodatkowych usług/produktów do tych, które już nabył. Cross-selling z wykorzystaniem różnych kanałów sprzedaży to powszechnie stosowana strategia, za pomocą której można zwiększyć wartość koszyków.
Jak może to wyglądać w praktyce? Spójrzmy na przykład: sprzedajecie elektronikę, macie zarówno sklep internetowy, jak i stacjonarny. Klient zamówił w sieci laptopa i jako opcję odbioru wybrał odbiór osobisty. Pojawia się w Waszym sklepie, a wtedy Wy możecie zaproponować mu dodatkowe produkty, takie jak mysz czy pokrowiec na sprzęt.
Warto zwrócić uwagę, że cross-selling nie jest obarczony praktycznie żadnym ryzykiem - klient dokonał już pożądanego zakupu, a sprzedaż może się tylko zwiększyć. Skuteczność cross-sellingu w strategii omnichannel podnosi fakt, że jako sprzedawcy macie informacje o tym, jakie produkty były oglądane przez danego klienta, przez co możecie przedstawić silnie spersonalizowaną ofertę. Wgląd w te informacje daję oczywiście system e-commerce.
Coraz większym zainteresowaniem ze strony kupujących cieszy się także możliwość złożenia reklamacji, dzięki połączeniu kanałów sprzedaży. W przypadku wielu firm nie trzeba już osobiście - "fizycznie" - pojawić się w sklepie, aby dokonać reklamacji lub zwrotu. Wystarczy, że kupujący zaloguje się na stronie sklepu, wypełni odpowiedni formularz, zgłosi reklamację/zwrot i poczeka na kuriera, który odbierze produkt.
To oczywiste, że osoba zainteresowana ofertą, będzie bardziej skłonna do dokonania zakupów po uzyskaniu informacji, że sklep pozwala na tego typu rozwiązanie. Dlaczego? Ponieważ w znaczny sposób podnosi to komfort kupującego, ale nie tylko. Obecnie sytuacja związana z pandemią sprawiła, że zwracamy uwagę także na bezpieczeństwo i ograniczanie bezpośredniego kontaktu z innymi osobami do minimum. W przypadku firmy, która nie umożliwia nowoczesnego podejścia do reklamacji i zwrotu, mniej zdecydowani klienci mogą zrezygnować z zakupu.
Omnichannel a multichannel - różnice
Choć wiele osób stosuje zamiennie pojęcia omnichannel, to nie są one tożsame. Różni jest też więcej niż tylko przedrostek - "omni" oznacza po łacinie "wszystkie"/"każdy", natomiast "multi" to "wiele". Oczywiście obie strategie sporo łączy - jednym z punktów styku jest obecność na wielu kanałach. To, co je różni to podejście do tej obecności. W przypadku multichannel kanały mogą być traktowane jako odrębne byty. W praktyce oznacza to, że obrana wizja czy sposób komunikacji z klientem poprzez jedno medium będzie się różnić na poszczególnych kanałach. Natomiast strategia omnichannel charakteryzuje się tym, że wszystkie z wykorzystanych platform (social media, strona www, aplikacja, infolinia, sklep stacjonarny, e-commerce) będą się przenikać. Komunikacja z klientem, budowanie relacji zarówno online, jak i offline, powinno tworzyć jedną całość, tym samym dążąc do zapewnienia jak najbardziej spójnego doświadczenia w kontakcie z marką.
Różnicą, którą zauważa się w zestawieniu omni i multichannel jest także rodzaj budowanej relacji. Celem multichannel jest dotarcie do jak najszerszego grona klientów dzięki obecności na różnych kanałach. Z kolei strategię omnichannel charakteryzuje to, że za jej pomocą można zatrzymać obecnych klientów danej marki. Wprowadzenie działań i narzędzi sprzedaży wielokanałowej to sygnał dla kupujących, że rozumie się ich potrzeby, oczekiwania i chce się zapewnić im możliwie najwięcej korzyści.
Dla kogo jest omnichannel?
Poruszając temat omnichannel, często można się spotkać z twierdzeniem, że owszem, jest to skuteczna strategia, ale wyłącznie w przypadku dużych firm i rozbudowanych sieci handlowych. Jest to mit! W rzeczywistości jest wręcz przeciwnie. Macie małe firmy? Szybciej i sprawniej uda Wam wdrożyć rozwiązania z zakresu omnichannel, a sposób dotarcia do klienta w sposób zsynchronizowany z pewnością spełni swój cel. Jest nim oczywiście zwiększenie przychodów i pozyskanie kolejnych klientów silnie związanych z firmą i jej ofertą.
