Poznajcie 5 sposobów na porzucone koszyki

Według wyników badań przedstawionych przez Baymard średnio 69,8% kupujących porzuca swoje koszyki w sklepach internetowych i nie finalizuje transakcji. Jeżeli sklep zidentyfikuje główny powód porzuceń i go zlikwiduje, może podwoić swoje zyski! Nie jest to proste, ponieważ potencjalnych przyczyn jest wiele i wynikają między innymi z różnych motywacji klientów. Przeczytajcie ten artykuł, aby je poznać i dowiedzieć się, jak zminimalizować liczbę porzuconych koszyków.

Od początku — czym są porzucone koszyki?

Żeby wiedzieć, jak walczyć z wrogiem, trzeba go poznać. Dlatego, zanim przejdziecie do akapitu dotyczącego metod na zmniejszanie odsetka porzuconych koszyków, musicie zrozumieć, na czym polega to zjawisko. Porzucone koszyki w sklepie internetowym to sytuacje, kiedy potencjalni Klienci dodają do koszyka produkty (lub usługi), ale ostatecznie opuszczają sklep, nie finalizując transakcji. 

Warto jednak zaznaczyć, że jeżeli borykacie się z porzuconymi koszykami w swoim sklepie — nie jesteście sami. To nieodłączny element procesu zakupowego i walczą z nimi wszystkie biznesy online. 

Dlaczego klienci porzucają koszyki — możliwe scenariusze

Cena

To oczywiste. Klienci chcą wybierać dla siebie możliwie najlepsze (czyt. najniższe) oferty. Dlatego, jeżeli prowadzicie sklep online, musicie stale kontrolować konkurencyjne strony i ich ceny. Zwróćcie uwagę nie tylko na cenę samego produktu, ale też na koszt dostawy. Jeżeli klient zobaczy dwa produkty w podobnej cenie, ale w przypadku jednego cena wysyłki będzie niższa (lub nawet zerowa), wybierze drugą opcję. Bez dwóch zdań. 

Często błędem sklepów internetowych jest ukrywanie ceny dostawy. W takiej sytuacji porzucony koszyk wynikać może z tego, że Klient, wrzucając do koszyka produkt, chciał sprawdzić, jaka będzie jego ostateczna cena. Pamiętajcie, aby być transparentnym w kwestii kosztów. Podawajcie w widocznym miejscu informacje dotyczące form płatności i cen dostawy. 

Zbyt skomplikowany i czasochłonny proces zakupowy

Użytkownicy sieci są wymagający i niecierpliwi. Jeżeli proces zakupowy w Waszych sklepach nie jest maksymalnie uproszczony, musicie liczyć się z tym, że wielu potencjalnych klientów zrezygnuje z transakcji. 

O czym musicie pamiętać? Przede wszystkim zadbajcie o widoczność koszyka na każdym etapie zakupów. Znacznym ułatwieniem jest też wyświetlanie liczby dodanych do niego produktów. Istotna z punktu widzenia wygody klientów jest także bezproblemowa możliwość edycji koszyka. Co jeszcze? Pozwólcie dokonywać zakupów na stronie bez konieczności rejestracji oraz uprośćcie wszystkie formularze do minimum. Jak? Usuwając zbędne pola i włączając opcję automatycznego uzupełniania. 

Brak zaufania do sklepu

Zakupy online wiążą się z koniecznością podania swoich wrażliwych danych. Większość klientów nie zdecyduje się na ten krok, jeżeli sklep nie jest wiarygodny. 

Co musicie zrobić, aby Wasz sklep budził zaufanie?

• zadbajcie o sprawną i nowocześnie wyglądającą stronę — niedziałające przyciski, nieładujące się elementy — odwiedzający mogą np. podejrzewać, że taki sklep postawił oszust, chcący wyłudzić pieniądze. 

• pokażcie zespół i ułatwcie kontakt z działem obsługi klienta — chociaż kupujemy online, to chcemy wiedzieć, że w razie ewentualnych problemów z zamówieniem, po drugiej stronie ekranu jest ktoś, kto nam pomoże

• zamieśćcie przejrzysty regulamin zwrotów i reklamacji — na stronie powinny być opisane prostym językiem warunki zwrotów i reklamacji. Dodajcie link do nich w stopce i na stronach produktów

• pokażcie klientowi, że jest u Was bezpieczny — jednym z podstawowych błędów sklepów internetowych jest brak certyfikatu SSL, który zapewnia poufność transmisji danych. Podejrzenie klienta, że transakcja w sklepie nie jest w pełni bezpieczna to częsty powód, z którego porzuca on koszyk 

• zachęcajcie klientów do pozostawiania opinii — dowód społeczny (social proof) ma duży wpływ na nasze decyzje zakupowe

Odzyskajcie porzucone koszyki! 5 sposobów

Spersonalizowane wiadomości do osób, które porzuciły koszyk

Jeżeli posiadanie adres mailowy Klienta, który porzucił koszyk w Waszym sklepie, wyślijcie mu spersonalizowaną wiadomość. Zwróćcie się do niego imiennie, a następnie pokażcie, jakie produkty na niego czekają i dodajcie przycisk CTA, pod którym ukryjecie bezpośredni link do koszyka. Klient doceni takie indywidualne podejście i ułatwienie powrotu do zakupów.

Remarketing

Taktyka, jaką jest remarketing, pozwala na dotarcie do potencjalnych klientów, którzy odwiedzili już kiedyś daną witrynę, ale nie dokonali na niej konwersji. Krok w krok za potencjalnym klientem podążają komunikaty reklamowe. Wyświetlają się nie tylko na innych serwisach internetowych, ale także w social mediach. Ponadto remarketing dynamiczny pozwala na skierowanie reklamy do osób przeglądających konkretny produkt/usługę. To daje Wam jeszcze większą pewność, że oferta spotka się z zainteresowaniem.

Wykorzystanie FOMO i wskazanie na ofertę ograniczoną czasowo

Jak myślicie, czy gdyby oferty typu -50% obowiązywały w sklepach non-stop, to sprawdzałyby się tak dobrze, jak obecnie? Nie, ponieważ klient odwlekałby decyzję zakupową. Ustanawianie deadline’u jest kluczowe dla strategii FOMO (Fear Of Missing Out). Sprawia, że jako klienci działamy pod presją. Zastosujcie regułę pilności w sklepie. Oferty limitowane czasowo lub cenowo potrafią działać bardzo skutecznie.

Optymalizacja strony sklepu pod urządzenia mobilne

40% klientów używa tych urządzeń do przeprowadzenia researchu w sprawie zakupów, a ponad połowa regularnie kupuje przez smartfony. Z tego względu, jeżeli strona nie jest mobile-friendly, doprowadzi to do porzucenia koszyka przez znaczną część klientów. Strona musi być responsywna, żeby zakupy nie były męczące. Oznacza to, że powinna dostosowywać się do ekranów każdej rozdzielczości.

Wśród najpopularniejszych narzędzi do tworzenia responsywnych stron WWW wymienić można: CMS Hub, WordPress, Squarespace czy Wix.

Dajcie wolność wyboru w kwestii płatności

Klienci chcą mieć kontrolę nad procesem składania zamówienia. Chcą mieć możliwość wyboru metody płatności, która najbardziej im odpowiada. Aby spełnić ich potrzeby, musicie uwzględnić w sklepie płatności:

• za pośrednictwem kilku systemów płatności online
• przelewami bankowymi
• za pobraniem
• za pośrednictwem różnych rodzajów kart kredytowych (rozważcie umieszczenie ich logo na swojej stronie internetowej)

Sukces sklepu internetowego — wykorzystanie szansy, jaką dają porzucone koszyki

Pamiętajcie, porzucony koszyk nie oznacza porażki. Niedokończone zakupy mogą wynikać z różnych przyczyn — także tych niezależnych od sklepu. Ważne jest, abyście potraktowali taką sytuację jako możliwość ponownego kontaktu z klientem i uzyskania informacji o funkcjonowaniu koszyka (w przypadku dużej liczby porzuconych koszyków). Porzucone koszyki należy postrzegać jako doskonały punkt wyjścia do zaprezentowania klientom swoich głównych atutów i budowania trwałych relacji.