Was ist Kundenbindung und wie kann man Kunden an sich binden?

Kundenbindung ist ein Begriff aus der Wirtschaft und dem Marketing. Das Wort "Retention" selbst kommt aus dem Lateinischen und bedeutet "etwas behalten". Es wird in vielen Bereichen verwendet - Sie kennen es wahrscheinlich aus der Geografie. Aber was ist Kundenbindung? Wie erreichen Sie eine hohe Bindungsrate? Die Antworten auf diese Fragen finden Sie in unserem heutigen Artikel. Außerdem finden Sie ein Arbeitsblatt, mit dem Sie schnell und einfach die für Ihr Unternehmen wichtigen Indikatoren berechnen können.

Kundenbindung, ROI, Konversion - was bedeuten diese Begriffe?

Um effektive Werbekampagnen erstellen zu können, ist es wichtig, mit grundlegenden Begriffen wie Konversion, ROI oder Kundenbindung vertraut zu sein. Alle drei definieren eine sehr wichtige Indikatoren aus der Sicht des Internetmarketings. Der Begriff "Konvertierung" ist in unseren Blogbeiträgen bereits mehrfach aufgetaucht. Es gibt keine Möglichkeit, dass er Ihnen noch nicht begegnet ist! Vereinfacht ausgedrückt, ist eine Conversion die Umwandlung eines passiven Nutzers in einen aktiven Nutzer. Eine Konversion findet immer dann statt, wenn, wenn ein potenzieller Kunde oder z.B. ein Leser eines Blogs die von ihm gewünschte und erwartete Handlung ausführt. Das kann ein Kauf sein, aber nicht nur irgendein Kauf. Es kann sich auch um das Ausfüllen eines Formulars, das Anklicken eines Links, das Anlegen eines Kundenkontos oder die Anmeldung für einen Newsletter handeln. Conversion bedeutet Erfolg - die Aufmerksamkeit des Nutzers erfolgreich zu gewinnen.

Wie wird die Konversionsrate ermittelt? Teilen Sie die Anzahl der gewünschten Aktionen, die auf der Website durchgeführt wurden, durch die Anzahl der einzelnen Besucher der Website und multiplizieren Sie mit 100.

Der ROI (Rentabilität der Investition) ist ein Indikator für die Rentabilität einer Investition. Er kann verwendet werden zur Schätzung das Verhältnis zwischen den Gewinnen und den Kosten des betreffenden Unternehmens. Vereinfacht ausgedrückt veranschaulicht der ROI die Rentabilität und Wirksamkeit von Marketingaktivitäten. Wie wird der ROI gemessen? Sehen Sie es sich unten an.

Dies bringt uns zu dem Konzept, das uns heute am meisten interessiert - die Kundenbindung. In der Marketingbranche bestimmt dieser Indikator die Fähigkeit des Unternehmens, bestehende Kunden zu binden. Sehen Sie, wie der Retentionsfaktor berechnet wird.

Warum ist die Kundenbindungsrate so wichtig?

Wussten Sie, dass nach Angaben der Harvard Business Review es für ein Unternehmen bis zu 25 Mal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten? Die Kunden von heute haben sehr hohe Erwartungen (sowohl an Produkte/Dienstleistungen als auch an den Service), so dass es auch nicht einfach ist, sie zu halten.

Die Kundenbindungsrate misst, wie viele Stammkunden ein Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum hat. Leider befassen sich nur sehr wenige Unternehmen überhaupt mit dieser Frage - 44% kennen die Kundenbindung ihrer Kunden nicht! Es gibt keine einheitliche Formel zur Ermittlung der Kundenbindungsrate, und manche Unternehmen haben Schwierigkeiten, sie anzuwenden. Die gebräuchlichste und einfachste Formel lautet: Die Kundenbindungsrate ist die Differenz zwischen der Zahl der Kunden am Ende eines bestimmten Zeitraums und der Zahl der Neukunden während dieses Zeitraums, geteilt durch die Zahl der Neukunden zu Beginn und multipliziert mit 100.

Warum sind die Kundenbindungsquoten für Unternehmen so wichtig (und sind sie es auch)? Stammkunden sind ein wichtiger Faktor für das Wachstum des Unternehmens. Das bedeutet nicht nur, dass sie einen großen Teil der Einnahmen generieren. Durch ihre Loyalität stärken sie die Position des Unternehmens auf dem Markt, empfehlen es weiter, setzen sich mit ihm auseinander und teilen ihre Meinung.

Möchten Sie die Bindungsrate, die Konversionsrate und den ROI für Ihr Unternehmen messen? Laden Sie ein Arbeitsblatt herunter, das es Ihnen leicht macht:

Achten Sie auf diese Signale? Sie könnten einen Kunden verlieren!

Sie wissen bereits, wie wertvoll ein Stammkunde ist - wie können Sie sich um ihn kümmern und verhindern, dass er Ihr Unternehmen verlässt? Wir haben einige Warnzeichen zusammengestellt, die darauf hindeuten können, dass ein Kunde Sie verlassen will. Hier sind sie:

1. geringere Aktivität und Anzahl der Käufe -. ist ein häufiges Symptom. Es beginnt mit der allmählichen Abkehr von bestimmten Produkten/Dienstleistungen, z. B. zugunsten billigerer Äquivalente, und endet damit, dass der bestehende Kunde das Unternehmen ganz verlässt.

2. geringes Engagement - Der Kunde sollte sich mit der Marke verbunden fühlen. Nur dann werden sie ihre Meinung teilen, nicht nur Social-Media-Konten folgen, sondern sich auch aktiv an Diskussionen beteiligen und Kommentare abgeben. Wenn Sie sehen, dass die Kunden nur ungern mit einem Unternehmen in den Dialog treten, ist das ein Signal, dass sie nichts davon abhält, das Unternehmen zu verlassen.

3. mangelnde Zufriedenheit mit Produkten/Dienstleistungen - wenn Sie festgestellt haben, dass Kunden Ihr Unternehmen schlecht bewerten (z. B. wegen Liefer-, Verfügbarkeits- oder Preisproblemen), sollten Sie sofort reagieren. Gegen dieses Phantom wird nichts unternommen? Der Verlust der Kunden darf Sie nicht überraschen.

Wie kann man den Verbleib im Unternehmen effektiv erhöhen?

Um eine ausreichend hohe Kundenbindung und eine große Zahl treuer Kunden zu erreichen, müssen Sie in Ihrem Unternehmen einige wichtige Grundsätze anwenden. Zunächst und vor allem müssen Sie die Kommunikation zu personalisieren und Folgemaßnahmen zu ergreifen, z. B.. Dies ist nichts anderes als eine mehrmalige Kontaktaufnahme mit dem Kunden, um ein "Schnäppchen" zu machen. Sie können mehrere Kanäle in einer Follow-up-Strategie nutzen (E-Mail, Telefonanrufe, Videokonferenzen) - wählen Sie das Modell, das für Ihre Kunden am besten funktioniert.

Die Beibehaltung kann auch erhöht werden durch Anerkennung und Belohnung der treuesten Kunden oder Einführung eines Treueprogramms. Dies wird zum Kauf weiterer Produkte oder zur häufigeren Inanspruchnahme der Dienstleistungen eines bestimmten Unternehmens anregen. Ein Treueprogramm, das auf die Erwartungen der Kunden zugeschnitten ist, wird zu höheren Umsätzen und Gewinnen führen.

Um Kunden nicht zu verlieren, müssen Sie auch schnell und effizient auf jedes Anzeichen von Unzufriedenheit oder Besorgnis zu reagieren. Ein Problem tritt auf? Kehren Sie es nicht unter den Teppich! Erklären Sie die Situation und entschuldigen Sie sich gegebenenfalls bei dem unzufriedenen Kunden. Denken Sie auch daran, wenn unvorteilhafte Kommentare im Internet auftauchen - z. B. in Form von negativen Google-Visitenkarten-Bewertungen. Handeln Sie nicht impulsiv. Reagieren Sie auf den Kommentar und versuchen Sie, die Situation zu klären. Dann werden andere Kunden sehen, dass Sie auch in einer schwierigen Situation professionell bleiben.

Kundenbindung - Zusammenfassung

Die Entwicklung einer Kundenbindungsformel, die zum Unternehmensprofil passt, und die anschließende Überwachung dieses Indikators erfordern Arbeit. Aber es ist ein Spiel, das sich lohnt. Damit der Indikator ein zufriedenstellendes Niveau erreicht, ist es unerlässlich, den Aufbau der Markentreue umfassend anzugehen. Das Hören auf die Bedürfnisse der Kunden und das Sammeln von Daten und Feedback (auch während der Entwicklung neuer Produkte) dürfen nicht vergessen werden.