Czym jest customer retention i jak zatrzymać u siebie klientów?

Customer retention to pojęcie wykorzystywane w biznesie i marketingu. Samo słowo „retencja” pochodzi z łaciny i oznacza „zatrzymanie czegoś”. Używa się go w wielu dziedzinach – znacie je zapewne z geografii. Czym jednak jest retencja klientów? Jak utrzymać jej wysoki wskaźnik? Odpowiedzi na te pytania poznacie, sięgając do naszego dzisiejszego artykułu. Znajdziecie też arkusz, dzięki któremu w łatwy i szybki sposób obliczycie wskaźniki ważne dla biznesu.

Customer retention, ROI, konwersja – co oznaczają te terminy?

Aby móc tworzyć skuteczne kampanie reklamowe, należy poznać podstawowe pojęcia takie jak konwersja, ROI czy customer retention właśnie. Wszystkie trzy określają bardzo ważne z punktu widzenia marketingu internetowego wskaźniki. Termin „konwersja” już wielokrotnie pojawiał się w naszych wpisach na blogu. Nie ma opcji, żebyście do tej pory się z nim nie spotkali! Najprościej mówiąc, konwersja to przekształcenie biernego użytkownika w aktywnego. Konwersja zachodzi zawsze wtedy, gdy potencjalny klient czy np. czytelnik bloga wykona pożądane i oczekiwane od niego działanie. Może to być zakup, ale nie tylko. Może to równie dobrze być wypełnienie formularza, kliknięcie linku, założenie konta klienta czy zapisanie się do newslettera. Konwersja to sukces – skuteczne przyciągnięcie uwagi użytkownika.

Jak określa się wskaźnik konwersji? Należy podzielić liczbę pożądanych czynności wykonanych na stronie internetowej na liczbę unikalnych jej odwiedzin i pomnożyć razy 100.

Z kolei ROI (Return On Investment) jest to wskaźnik zwrotu z inwestycji. Za jego pomocą można oszacować stosunek zysków do kosztów poniesionych przez dane przedsiębiorstwo. Najprościej mówiąc, ROI obrazuje rentowność i efektywność działań marketingowych. Jak mierzy się ROI? Sprawdźcie poniżej.

W ten sposób dotarliśmy do pojęcia, które najbardziej nas dzisiaj interesuje – retencja (customer retention). W branży marketingowej wskaźnik ten określa zdolność firmy do zatrzymania przy sobie dotychczasowych klientów. Zobaczcie, jak wylicza się współczynnik retencji.

Dlaczego wskaźnik customer retention jest tak ważny?

Czy wiecie, że według informacji podanych przez Harvard Business Review pozyskanie nowego klienta przez przedsiębiorstwo kosztuje do 25 razy więcej niż utrzymanie dotychczasowego klienta? Obecnie klienci mają bardzo wysokie oczekiwania (zarówno wobec produktów/usług jak i obsługi), dlatego ich zatrzymanie również nie jest łatwym zadaniem.

Współczynnik retencji określa, ilu stałych klientów ma w danym okresie przedsiębiorstwo. Niestety, bardzo mało firm w ogóle go bada - 44% nie zna retencji swoich klientów! Nie ma jednego wzoru, za pomocą którego można ją określić i niektóre przedsiębiorstwa mogą mieć problem z jego wdrożeniem. Najczęstsza i najprostsza formuła, z jaką można się spotkać, mówi, że współczynnik retencji to różnica pomiędzy liczbą klientów na koniec danego okresu a nowymi klientami w tym okresie podzielona na liczbę nowych klientów na początku i pomnożona razy 100.

Dlaczego wskaźnik retencji powinien być (i jest) tak ważny dla przedsiębiorców? Stali klienci w głównej mierze przyczyniają się do rozwoju biznesu. Nie oznacza to wyłącznie tyle, że generują dużą część przychodów. Poprzez swoją lojalność umacniają pozycję przedsiębiorstwa na rynku, rekomendują je, angażują się i dzielą opiniami.

Chcesz zmierzyć współczynnik retencji, wskaźnik konwersji i ROI dla Twojej firmy? Pobierz arkusz, który Ci to ułatwi:

Obserwujecie te sygnały? Możecie stracić klienta!

Wiecie już, jak cenny jest stały klient – jak o niego zadbać i nie dopuścić do tego, aby opuścił Waszą firmę? Zebraliśmy kilka znaków ostrzegawczych, które mogą sygnalizować, że klient zamierza od Was odejść. Oto one:

1. Zmniejszona aktywność i liczba zakupów – to częsty symptom. Zaczyna się od stopniowego rezygnowania z niektórych produktów/usług, decydowania się na np. tańsze odpowiedniki, a kończy na całkowitym porzuceniu przedsiębiorstwa przez dotychczasowego klienta.

2. Niskie zaangażowanie – klient powinien czuć więź z marką. Tylko wtedy będzie dzielił się swoimi opiniami, nie tylko śledził konta w social mediach, ale też aktywnie brał udział w dyskusjach i komentował. Jeżeli widzicie, że klienci niechętnie angażuje w dialog z firmą, jest to sygnał, że nic nie stoi im na przeszkodzie, aby ją opuścić.

3. Brak satysfakcji z produktów/usług – jeżeli zaobserwowaliście, że klienci słabo oceniają Wasz biznes (np. z powodu problemów z dostawą, dostępnością czy ceną), należy natychmiast zareagować. Nic nie zrobicie z tym fantem? Nie możecie być zaskoczeni ich utratą.

Jak efektywnie zwiększyć retencję?

Aby cieszyć się odpowiednio wysokim poziomem customer retention i dużą liczbą lojalnych klientów, trzeba zastosować w swojej działalności parę kluczowych zasad. Przede wszystkim należy spersonalizować komunikację i stosować np. follow-upy. To nic innego, jak kilkukrotne kontaktowanie się z klientem w celu „dobicia targu”. W strategii follow-up używać można wielu kanałów (maila, rozmowy telefoniczne, wideokonferencji) – należy wybrać model, który najlepiej sprawdzi się w przypadku Waszych klientów.

Zwiększyć retencję można także poprzez docenianie i nagradzanie najbardziej oddanych firmie klientów czy otworzenie programu lojalnościowego. Zachęci to do zakupu większej liczby produktów lub częstszego korzystania z usług danego przedsiębiorstwa. Dopasowany do oczekiwań klienta program lojalnościowy zaowocuje wzrostem sprzedaży i zysków.

Żeby nie tracić klientów, musicie także sprawnie i szybko reagować na wszelkie oznaki niezadowolenia czy wątpliwości. Pojawia się problem? Nie zamiatajcie go pod dywan! Wyjaśnijcie każdą sytuację, a w razie konieczności przeproście nieusatysfakcjonowanego klienta. Pamiętajcie o tym także wtedy, gdy niepochlebne komentarze pojawiają się w sieci – np. w postaci negatywnych opinii w wizytówce Google. Nie działajcie impulsywnie. Odpowiedzcie na komentarz i postarajcie się rozwiązać sytuację. Wtedy inni klienci przekonają się, że nawet w trudnej sytuacji pozostajecie profesjonalistami.

Customer retention – podsumowanie

Opracowanie dopasowanego do profilu firmy wzoru na retencję klienta, a następnie monitorowanie tego wskaźnika wymaga pracy. Jest to jednak gra warta świeczki. Żeby wskaźnik był na zadowalającym poziomie, koniecznie należy podejść do budowania lojalności wobec marki w sposób kompleksowy. Nie można zapominać o wsłuchiwaniu się w potrzeby klientów oraz o zbieraniu danych i opinii (także podczas procesu tworzenia nowych produktów).