Omnichannel - die Verschmelzung von online und offline

Omnichannel, Multichannel-Verkauf - auch wenn viele vor nicht allzu langer Zeit dachten, es handele sich dabei nur um ein weiteres Modewort, belegen Statistiken, dass Unternehmen, die Omnichannel einführen, ihren Umsatz deutlich steigern. Entgegen dem Anschein laufen wir nicht Gefahr, den stationären Handel komplett abzuschaffen - die Kunden mögen den direkten Kontakt mit dem Produkt. Damit sich ein Unternehmen voll entfalten kann, muss es daher eine Strategie verfolgen, die es ihm ermöglicht, sowohl in der virtuellen als auch in der "realen Welt" präsent zu sein. Was ist Omnichannel? Wie unterscheidet es sich von Multichannel? Welche Aktivitäten gehören zu diesen Strategien und welche Rolle spielen sie im E-Commerce? Lesen Sie unbedingt unseren Artikel, der sich mit dem Verkauf der Zukunft befasst!

Omnichannel - Definition

Laut Management-Lexika ist Omnichannel nicht nur Kombination von Vertriebs- und Kommunikationskanälen. Es ist im Wesentlichen eine Philosophie, dass der Kunde Zugang zu allen Dienstleistungen in jedem möglichen Kanal haben sollte. Ein anderer Begriff für Omnichannel ist "Integrierter Multikanal-Handel". Was sind die Ziele von Omnichannel? In erster Linie geht es darum, einen Effekt zu erzielen, den wir als Erhöhung der "Auffindbarkeit" eines Produkts bezeichnen können. Die Synchronisierung der Kanäle soll den Kunden in den Mittelpunkt stellen - im wahrsten Sinne des Wortes. Er steht im Mittelpunkt und ist von einer Vielzahl von Möglichkeiten umgeben, wie er mit dem Unternehmen interagieren kann. Die heutige moderne Technologie wird von der überwältigenden Mehrheit der Verbraucher genutzt, und wenn sie sich für Ihr Angebot interessieren, wollen sie es von überall und in jeder Situation nutzen können.

Der Kernpunkt von Omnichannel besteht darin, alle Grenzen zwischen den verschiedenen Kanälen (Vertrieb und Marketing) aufzuheben und so ein einheitliches Ganzes zu schaffen. Je mehr integrierte Kanäle einem Kunden zur Verfügung stehen, desto besser ist das Kundenerlebnis. Auch der Aspekt der Reichweite ist wichtig online und offline. Das beliebteste Beispiel für eine solche Kombination ist die Abholung von Einkäufen, die in einem Online-Shop getätigt wurden, in einem stationären Geschäft. Dies ist die beliebteste Lösung, auch auf dem polnischen Markt. Viele Kunden schätzen die Möglichkeit, ihre Produkte in einem stationären Geschäft abzuholen, sehr - schon allein deshalb, weil sie keine Lieferkosten zahlen müssen. Hinzu kommt die Zeitersparnis, die sie dadurch haben, dass sie keine Zeit mit der Suche nach dem Produkt in den Regalen verschwenden müssen.

Omnichannel-Strategie - andere Lösungen, die dazu passen

Die Abholung von Einkäufen aus einem Online-Shop im stationären Geschäft ist natürlich nicht die einzige Lösung, die in Omnichannel-Strategien zum Einsatz kommt. Hochwirksam Cross-Selling. Beim so genannten Cross-Selling werden dem Kunden zusätzliche Dienstleistungen/Produkte zu den bereits gekauften angeboten. Cross-Selling über verschiedene Vertriebskanäle ist eine gängige Strategie, um den Wert von Warenkörben zu erhöhen. 

Wie könnte das in der Praxis aussehen? Schauen wir uns ein Beispiel an: Sie verkaufen Elektronik und haben sowohl ein Online- als auch ein stationäres Geschäft. Ein Kunde bestellt online einen Laptop und wählt als Abholoption die persönliche Abholung. Er kommt zu Ihnen ins Geschäft und Sie können ihm anbieten zusätzliche Produktewie z. B. eine Maus oder eine Geräteabdeckung. 

Es ist erwähnenswert, dass Cross-Selling praktisch kein Risiko birgt - der Kunde hat den gewünschten Kauf bereits getätigt und der Umsatz kann nur noch steigen. Die Wirksamkeit von Cross-Selling in einer Omnichannel-Strategie wird dadurch erhöht, dass Sie als Einzelhändler Informationen darüber haben, welche Produkte ein bestimmter Kunde angesehen hat, so dass Sie ein stark personalisiertes Angebot machen können. Der Einblick in diese Informationen wird natürlich durch das E-Commerce-System bereitgestellt.

Auch das Interesse der Käufer an der die Möglichkeit, eine Beschwerde einzureichendurch die Kombination von Vertriebskanälen. Für viele Unternehmen ist es nicht mehr notwendig, persönlich - "physisch" - im Geschäft aufzutauchen, um eine Reklamation oder Rückgabe vorzunehmen. Der Käufer loggt sich einfach auf der Website des Geschäfts ein, füllt das entsprechende Formular aus, reicht die Reklamation/Rückgabe ein und wartet auf den Kurier, der das Produkt abholt.

Es liegt auf der Hand, dass eine Person, die an einem Angebot interessiert ist, eher einen Kauf tätigt, wenn sie erfährt, dass das Geschäft diese Art von Lösung zulässt. Und warum? Weil es das Einkaufserlebnis erheblich verbessert, aber nicht nur das. Die aktuelle Pandemie-Situation hat uns auch dazu veranlasst, auf die Sicherheit zu achten und den direkten Kontakt mit anderen Menschen auf ein Minimum zu beschränken. Wenn ein Unternehmen kein modernes Konzept für Reklamationen und Rücksendungen anbietet, könnten weniger entschlossene Kunden ihren Kauf abbrechen.

Omnichannel versus Multichannel - Unterschiede

Obwohl viele Menschen die Begriffe Omnichannel synonym verwenden, sind sie nicht dasselbe. Es gibt auch mehr Unterschiede als nur die Vorsilbe - "omni" bedeutet im Lateinischen "alle"/"jeder", während "multi" "viele" bedeutet. Natürlich haben die beiden Strategien viele Gemeinsamkeiten - einer der Berührungspunkte ist Präsenz auf mehreren Kanälen. Was sie unterscheidet, ist der Ansatz für diese Präsenz. Im Fall von Multichannel können die Kanäle wie folgt behandelt werden separate Einheiten. In der Praxis bedeutet dies, dass die gewählte Vision oder Methode der Kommunikation mit dem Kunden über ein einzelnes Medium von Kanal zu Kanal variiert. Eine Omnichannel-Strategie hingegen zeichnet sich dadurch aus, dass alle genutzten Plattformen (Social Media, Website, App, Callcenter, stationärer Laden, E-Commerce) eindringen.. Die Kommunikation mit dem Kunden, der Aufbau von Beziehungen sowohl online als auch offline, sollte ein einziges Ganzes bilden und somit darauf abzielen, das Beste zu bieten. eine kohärente Erfahrung mit der Marke in Verbindung zu bringen.

Der Unterschied bei der Gegenüberstellung von Omnichannel und Multichannel ist auch die Art der Beziehung, die aufgebaut wird. Das Ziel von Multichannel ist es, möglichst viele Kunden zu erreichen. das breiteste Spektrum von Kunden indem sie auf verschiedenen Kanälen präsent sind. Eine Omnichannel-Strategie hingegen zeichnet sich dadurch aus, dass sie dazu genutzt werden kann, die bestehenden Kunden einer Marke zu binden. Die Einführung von Omnichannel-Verkaufsaktivitäten und -Tools signalisiert den Kunden, dass Sie ihre Bedürfnisse und Erwartungen verstehen und ihnen so viele Vorteile wie möglich bieten wollen. 

Für wen ist Omnichannel gedacht?

Wenn man über das Thema Omnichannel spricht, hört man oft die Behauptung, dass dies zwar eine wirksame Strategie sei, aber nur für große Unternehmen und große Handelsketten. Das ist ein Mythos! Tatsächlich ist das Gegenteil der Fall. Haben Sie ein kleines Unternehmen? Sie werden in der Lage sein, Omnichannel-Lösungen schneller und effizienter zu implementieren, und die Art und Weise, wie Sie Ihre Kunden auf synchronisierte Weise erreichen, wird sicherlich ihren Zweck erfüllen. Das ist natürlich die Steigerung des Umsatzes und die Gewinnung von mehr Kunden, die eine starke Bindung zu Ihrem Unternehmen und seinen Angeboten haben.